Los clientes de los
productos o servicios de empresa de
calzado tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta
sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente
un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que razón de ser de la
empresa es satisfacer sus necesidades.
Situaciones y
tratamientos
Cuando un cliente es
conflictivo, es importante la forma en que se trate. Eso puede fortalecer la
relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de
empresa. Lo importante es evitar la confrontación
(ya que no importa quién tiene la razón), escucharlo y buscar una solución
satisfactoria, tanto para la empresa. Así, se lograra retenerlo.
El tratamiento: Es la conducta
asertiva por parte del personal de contacto, cuyas características son: Ser
directo y defender lo que es justo y corresponde, Saber decir no, pero sin
herir ni ofender, Controlar las emociones y reacciones, Escuchar activamente al
otro.
Venta: Se debe informar al
cliente potencial, las características del bien o servicio, instrucciones, mantenimiento,
medidas de protección, optimización de uso entre otros para obtener la mayor
satisfacción a más largo plazo por ejemplo:
-
Análisis de satisfacciones
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Beneficios y ventajas
-
Presentación del producto o servicio
Pre –venta: Se debe al cliente potencial toda in formación
necesaria antes que este al solicite y quien debe estar altamente calificado
para hacerlo, por ejemplo análisis de mercado (cliente potenciales entorno, competencia,
etc.) análisis del producto o servicio.
Pos - venta: Se debe tratar siempre de mantener la atención de
garantías, información y otros que el cliente puede requerir eventualmente para
complementar su satisfacción por ejemplo:
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Análisis de mercado (clientes potenciales, entorno
competencia etc.)
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Análisis del producto o servicio
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Análisis de satisfacción
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Beneficios y ventajas
-
Presentación del producto o servicio
Relaciones y
negociación con el cliente
Es la forma de intentar resolver, mediante la
discusión los problemas que surgen bien entre las colectividades de los que
estos forman parte. Es la forma más racional de solucionar los problemas entre
las partes. Es tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para
cada una de las partes involucradas en un problema; es una con frotación
de ideas que persiguen evitar el
enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a un enfrentamiento
existente.
En esta etapa debemos continuar cerrando y resolviendo
las posibles objeciones, negociar las condiciones del contrato y cerrar el
acuerdo.
Unas buenas habilidades y capacidad de negociación es
fundamental para superar con éxito esta fase.
Principios de atención
al cliente
- ü Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta
- ü Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas
- ü Agradezca el potencial del ¨si¨
- ü Aprenda como pedir disculpas
- ü De más de de lo esperado
- ü Obtenga retro alimentación periódicamente
- ü Trate bien a los empleados ya que ellos son sus clientes internos de la
empresa.
Principios de atención al público
La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende,
la base del servicio de calidad de atención al público.
Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo
aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y sobretodo,
valoran más a los clientes.
Sonreír, mirar a los ojos,
contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una actitud positiva.
Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en
percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras
impresiones a veces duran para siempre.
