CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES

 Los clientes de los productos o servicios de empresa  de calzado tienen una serie de características que es necesario tener en cuenta sin hacer juicios de valor sobre ellas. Estas características hacen del cliente un ser bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

Situaciones y tratamientos

Cuando un cliente es conflictivo, es importante la forma en que se trate. Eso puede fortalecer la relación con el cliente, o darle el impulso final para que decida cambiar de empresa. Lo importante  es evitar la confrontación (ya que no importa quién tiene la razón), escucharlo y buscar una solución satisfactoria, tanto para la empresa. Así, se lograra retenerlo.

 El tratamiento: Es la conducta asertiva por parte del personal de contacto, cuyas características son: Ser directo y defender lo que es justo y corresponde, Saber decir no, pero sin herir ni ofender, Controlar las emociones y reacciones, Escuchar activamente al otro.

Venta: Se debe informar al cliente potencial, las características del bien o servicio, instrucciones, mantenimiento, medidas de protección, optimización de uso entre otros para obtener la mayor satisfacción a más largo plazo por ejemplo:

-         Análisis de satisfacciones

-         Beneficios y ventajas

-         Presentación del producto o servicio

  

Pre –venta: Se debe al cliente potencial toda in formación necesaria antes que este al solicite y quien debe estar altamente calificado para hacerlo, por ejemplo análisis de mercado (cliente potenciales entorno, competencia, etc.) análisis del producto o servicio.

Pos - venta: Se debe tratar siempre de mantener la atención de garantías, información y otros que el cliente puede requerir eventualmente para complementar su satisfacción por ejemplo:

-         Análisis de mercado (clientes potenciales, entorno competencia etc.)

-         Análisis del producto o servicio

-         Análisis de satisfacción

-         Beneficios y ventajas

-         Presentación del producto o servicio

Relaciones y negociación con el cliente

Es la forma de intentar resolver, mediante la discusión los problemas que surgen bien entre las colectividades de los que estos forman parte. Es la forma más racional de solucionar los problemas entre las partes. Es tener la voluntad de encontrar una solución satisfactoria para cada una de las partes involucradas en un problema; es una con frotación de  ideas que persiguen evitar el enfrentamiento mutuo, o bien tratan de poner solución a un enfrentamiento existente.

En esta etapa debemos continuar cerrando y resolviendo las posibles objeciones, negociar las condiciones del contrato y cerrar el acuerdo.

Unas buenas habilidades y capacidad de negociación es fundamental para superar con éxito esta fase.

Principios de atención al cliente

• ü    Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta
• ü    Ayudar a los clientes a comprender mejor sus    sistemas
• ü    Agradezca el potencial del ¨si¨
• ü     Aprenda como pedir disculpas
• ü    De más de de lo esperado
• ü    Obtenga retro alimentación periódicamente
• ü    Trate bien a los empleados ya que ellos son sus clientes internos de la empresa.

Principios de atención al público

La actitud condiciona el comportamiento del ser humano y es, por ende, la base del servicio de calidad de atención al público.

Los empleados con actitud positiva se desempeñan mejor en su trabajo aprenden más rápido, demuestran un fuerte espíritu de equipo y sobretodo, valoran más a los clientes.

Sonreír, mirar  a los ojos, contestar rápido el teléfono o prepararse adecuadamente para una actitud positiva.

Estudios demuestran que los clientes tardan apenas cinco segundos en percibir la actitud negativa de un empleado; y como usted sabe, las primeras impresiones a veces duran para siempre.